オンラインバンキングアプリの利用を停止する理由

人々はオンラインバンキングというアイデアを好んでいます。便利で、速く、日常生活の管理方法に自然に適合します。しかし、始めるために多くのハードルを乗り越える必要がある場合、その最初の関心はすぐに薄れてしまいます。ある調査では、8,300万人のアメリカ人が摩擦のために毎年オンラインアカウントの新規登録を放棄していると推定されています。

長いフォーム、不明確な要件、機密情報の早期リクエストは、シンプルな新規登録を保証された見返りのない不満な約束に変えてしまう可能性があります。意欲的なユーザー様でさえ、その努力が価値があるかどうか疑問を持ち始めます。そうなると、多くの人がプロセスを完了する前にアプリを離れてしまいます。

これはオンラインバンキングや金融アプリ全体で共通の問題です。ユーザー様が離れるのは、製品を望んでいないからではなく、申請プロセスがその製品を本来あるべきよりも操作しにくく感じさせるからです。

申請疲労とはどのようなものか

フィンテックやオンラインバンキングアプリは、新規登録プロセスの早い段階で、ユーザー様に機密の金融情報や個人情報の共有を求めることがよくあります。長いフォーム、繰り返しの質問、アカウント接続やドキュメントのアップロードの早期リクエストは、ユーザー様が見返りとして多くの価値を得る前に、高負荷な体験を生み出します。多くの人にとって、そのアンバランスさは継続を止めるのに十分です。金融アプリ全体で、インストール後30日間アクティブなままのユーザー様は約4.5%のみで、プロセスに対する疲労を示しています——ほとんどの人が最初または2番目のハードルの後に諦めます。

申請疲労は、新規登録にかかる時間だけの問題ではありません。プロセスがどれだけ要求が厳しく感じられるかの問題です。追加の質問ごとに精神的な努力が加わります。不明確なリクエストは、なぜその情報が必要なのか、次に何が起こるのかについて疑問を引き起こします。

新規登録がローンやクレジット機能に結び付けられている場合、不満はさらに大きくなります。ユーザー様がアプリを完全に探索する前に、収入の確認、銀行口座のリンク、雇用詳細の共有を求めることは、プロセスを紹介ではなく約束のように感じさせます。努力が終わりが見えず、見返りが明確でない場合、諦めることがより簡単な選択肢になります。

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シンプルに始めて、次第に構築する

顧客の離脱を減らす効果的な方法の1つは、新規登録の構成方法を再考することです。すべてを最初に要求する代わりに、明確な段階でユーザー様をプロセスに導き、関連性が生じた時にのみ情報を要求します。

これは、1つの長い威圧的なフォームを、それぞれが明確な目的を持つ一連の短いステップに置き換えることを意味します。一部のユーザー様は一度にそれらのステップを進むかもしれませんが、他のユーザー様は一時停止して後で戻る必要があるかもしれません。どちらの場合も、作業が明確に構成され、進捗が保存されるため、体験はより管理しやすく感じられます。プロセスは基本的な詳細と設定から始まり、次第にアカウント設定、認証、またはオプション機能に移行する可能性があります。ユーザー様が情報が要求される理由とそれがどのように前進させるかを理解すると、プロセスは要求ではなく会話のように感じられます。

明確な進捗の手がかりは顕著な違いを生みます。ステップ数や次に何が来るかの簡単な説明などのシンプルなシグナルは、ユーザー様が時間のコミットメントを理解し、どれだけの作業が残っているかについての不安を軽減するのに役立ちます。プロセスがいつ終わるのか疑問に思う代わりに、ユーザー様は完了に向けた着実な進捗を確認できます。

もちろん、ステップを分散することは、後でユーザー様を驚かせることを意味すべきではありません。透明性は依然として重要です。最も効果的な新規登録フローは、各段階を集中的で管理しやすく保ちながら、全体的に何が必要かの高レベルのビューを提供します。身元認証やドキュメントのアップロードが必要になることを早期にユーザー様に知らせることは、開始時に圧倒することなく信頼を築きます。新規登録が構造化され、予測可能で、ユーザー様の時間を尊重すると感じられる場合、人々は完了する可能性がはるかに高く、戻ってくる可能性もはるかに高くなります。

ユーザーテストが不可欠な理由

顧客が摩擦が多すぎると体験するものは、製品とそれを使用する人の両方に依存します。大規模なローンやクレジットラインを申請するビジネスは、より長いプロセスを期待するかもしれませんが、基本的なデジタル当座預金口座を開設する人はそうではありません。そのギャップは仮定をリスクにし、テストを不可欠にします。

効果的なユーザーテストは、人々がアプリを気に入っているかどうかを尋ねることを超えています。テストは、ユーザー様がどこで躊躇するか、どの質問が混乱を引き起こすか、どのステップが離脱を引き起こすかを調べる必要があります。これには、より短い新規登録パスのテスト、重要な情報が表示されるタイミングの調整、または認証やドキュメントのリクエストの説明方法の変更が含まれる場合があります。言葉遣いや順序の小さな変更でさえ、完了率に測定可能な影響を与える可能性があります。

テストは、時間の経過とタッチポイント全体での行動も考慮する必要があります。ユーザー様はモバイルでデスクトップと同じポイントでプロセスを放棄しますか?離れた後に戻りますか、それとも最初からやり直して諦めますか?これらの質問への答えは、問題がステップの数ではなく、それらのステップがどれだけ予測可能で理解しやすいかであることを明らかにすることがよくあります。

ユーザーテストは一度限りの修正ではありません。人々が他の場所でより速く、よりシンプルなデジタル体験に慣れるにつれて、摩擦に対する許容度は低下し続けます。1、2年前に機能した新規登録フローは、今では遅いまたは混乱していると感じられる可能性があります。ヨーロッパの申請者のほぼ68%が、プロセスが複雑すぎるために金融申請を放棄したことを考慮してください。これは前年の63%から増加しています——ある年に許容可能な摩擦であったものが、翌年には耐えられなくなります。定期的なテストは、申請プロセスが遅れるのではなく、変化する期待に追いつくことを保証するのに役立ちます。

最後に

申請疲労は興味の欠如によって引き起こされるものではありません。オンラインバンキングアプリを始めるほとんどの人は、そうするための明確な理由を持っています。彼らが諦めるのは、途中での努力と不確実性の蓄積です。新規登録が進捗や見返りの明確な感覚なしに時間と機密情報を要求する場合、立ち去ることが賢明な選択になります。

金融アプリにとって、目標はすべての摩擦ポイントを取り除くことではありません。本当に必要なものと、時代遅れの設計決定やテストされていない仮定のために持続するものを区別することです。その区別は、実際のユーザー様が新規登録をどのように進めるか、どこで躊躇するか、どこで諦めるかを観察することによってのみ明確になります。

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