Dekadę temu mobilna aplikacja bankowa w USA była cienkim oknem na istniejące systemy banku. Otworzyć, sprawdzić saldo, przelać środki między kontami, wylogować się. Dziś ta sama aplikacja jest głównym kanałem produktowym dla większości klientów banków w USA, najbardziej mierzalnym obszarem w firmie i miejscem, w którym skupia się większość inwestycji inżynieryjnych. Tworzenie aplikacji mobilnych do bankowości przeszło od problemu interfejsu do centralnej dyscypliny w technologii bankowej w USA.
Co obecnie obejmuje tworzenie aplikacji do bankowości mobilnej
W typowym banku w USA tworzenie aplikacji do bankowości mobilnej obejmuje znacznie więcej niż ekran. Dyscyplina ta obejmuje natywne inżynierie iOS i Android, wieloplatformowe frameworki tam, gdzie są używane, warstwę API stojącą za aplikacją obsługującą transakcje w czasie rzeczywistym, przepływ uwierzytelniania i tożsamości umożliwiający użytkownikowi dostęp, infrastrukturę powiadomień push przyciągającą użytkowników, potok analityczny mierzący zachowania oraz platformę eksperymentalną pozwalającą zespołom bezpiecznie wdrażać warianty.
Zespoły odpowiedzialne za te warstwy były kiedyś rozproszone po całym banku. Dziś w każdej dużej instytucji w USA tworzenie aplikacji mobilnych jest prowadzone jako zjednoczona organizacja inżynierii produktowej, z wyższymi menedżerami raportującymi bezpośrednio do szefa bankowości konsumenckiej lub dyrektora technicznego. Reorganizacja nastąpiła dlatego, że mobilność nie jest już funkcją. Jest głównym kanałem dystrybucji banku.
Ogólnokrajowe badanie FDIC z 2023 roku dotyczące gospodarstw domowych bez dostępu do bankowości i z ograniczonym dostępem potwierdza tę zmianę. Bankowość mobilna była główną metodą dostępu dla 48,3% bankowych gospodarstw domowych w 2023 roku – największy pojedynczy udział od czasu, gdy agencja zaczęła śledzić ten kanał, wyprzedzając bankowość internetową, bankomaty i oddziały bankowe. Udział mobilny gwałtownie rośnie w młodszych grupach wiekowych.
Obszary, w których koncentrują się inwestycje mobilne
Trzy obszary w ekosystemie bankowości mobilnej w USA pochłaniają większość inwestycji.
Pierwszym jest onboarding. Proces przekształcania pobranej aplikacji w zasilone konto, obejmujący weryfikację tożsamości, otwarcie konta, wydanie karty debetowej i wstępne zasilenie, jest najbardziej mierzalnym obszarem w aplikacji. Jednoprocentowa poprawa współczynnika ukończeń w dużym banku w USA przekłada się na tysiące dodatkowych zasilonych kont miesięcznie.
Drugim są płatności. Przelewy P2P przez Zelle, płatności w czasie rzeczywistym przez RTP i FedNow, płacenie rachunków, kontrola kart i płatności zbliżeniowe to podstawowe doświadczenia mobilne. Poprzeczkę konkurencyjną ustawiły Cash App, Venmo i neobanki, a obecne banki w USA zainwestowały znaczne środki, aby utrzymać parytet.
Trzecim jest inteligencja. Śledzenie wydatków, prognozowanie przepływów pieniężnych, podpowiedzi oszczędnościowe, alerty o oszustwach i spersonalizowane oferty – wszystko to działa na platformie mobilnej, a większość z nich zależy od modeli uczenia maszynowego, które muszą być trenowane, monitorowane i ponownie trenowane w środowisku produkcyjnym.
Czwarty obszar – obsługa klienta w aplikacji – znacznie się rozszerzył. Czat w aplikacji, planowanie oddzwonień i triage wspomagany przez AI obsługują znaczną część wszystkich kontaktów serwisowych banków w USA. Efektem jest mniejsze obciążenie centrum kontaktowego i szybsze rozwiązywanie problemów klientów, które wcześniej wymagały rozmowy telefonicznej.
Jak tworzenie aplikacji do bankowości mobilnej wypada na tle innych kanałów
Zmiana w miksie kanałów jest dobrze udokumentowana i trwa nadal.
Aplikacje mobilne obsługują teraz większość interakcji klientów banków w USA, a oddziały stanowią mniejszy udział w znaczących kontaktach. Źródło: szacunki branżowe.Aplikacja mobilna obsługuje codzienne interakcje. Oddział obsługuje zdarzenia o wysokim stopniu skomplikowania lub wysokich konsekwencjach, w tym zamknięcia kredytów hipotecznych, otwieranie kont firmowych i określone rodzaje rozwiązywania sporów. Strona internetowa nadal ma znaczący udział, szczególnie wśród starszych klientów i przy złożonych transakcjach, ale jej udział spada rok do roku.
Bankomat pozostaje ważny dla gotówki, choć udział gotówki w łącznych płatnościach konsumenckich w USA strukturalnie maleje, a sieć bankomatów jest odpowiednio optymalizowana. Centrum obsługi telefonicznej obsługuje przypadki, z którymi aplikacja sobie nie radzi, i jest coraz częściej kanałem, w którym banki w USA inwestują w głosową AI do obsługi rutynowych zapytań.
Punkty tarcia zarządzane przez zespoły bankowości mobilnej w USA
Cztery rodzaje tarć pojawiają się regularnie w organizacjach mobilnych banków w USA.
Pierwszym jest koszt fragmentacji platformy. Natywne tworzenie aplikacji na iOS i Android wymaga dwóch baz kodu, dwóch potoków wydań i dwóch zespołów inżynierów. Wieloplatformowe frameworki, takie jak React Native i Flutter, zyskały znaczący przyczółek, ale największe banki w USA nadal inwestują w natywne tworzenie aplikacji dla ścieżki skierowanej do klienta, ponieważ różnica w doświadczeniu i wydajności jest realna.
Drugim jest zależność od sklepu z aplikacjami. Apple i Google kontrolują dystrybucję, harmonogramy przeglądu i zasady platformy. Bank w USA, który musi wysłać krytyczną poprawkę w piątek po południu, jest zdany na łaskę kolejki recenzji w sklepie z aplikacjami. Banki odpowiedziały flagami funkcji, zdalną konfiguracją i aktualizacjami treści over-the-air, ale fundamentalna zależność pozostaje.
Trzecim jest bezpieczeństwo. Aplikacja mobilna jest główną powierzchnią ataku dla przejęcia konta, inżynierii społecznej i mobilnego złośliwego oprogramowania. Banki w USA intensywnie inwestują w atestację urządzeń, behawioralną biometrię, wykrywanie jailbreak i root oraz ochronę aplikacji w czasie wykonywania. Koszty są wyraźnie widoczne w budżecie operacji bezpieczeństwa.
Czwartym jest dostępność. Banki w USA podlegają wymaganiom ADA oraz rosnącemu zestawowi stanowych i federalnych wymagań dotyczących dostępności. Budowanie i utrzymywanie dostępnego doświadczenia mobilnego na dwóch platformach to prawdziwa praca inżynieryjna, a standardy wciąż rosną.
Piątym i coraz bardziej widocznym tarciem jest krzywa produktywności inżynieryjnej. Gdy mobilne bazy kodu w dużych bankach w USA przekroczyły milion linii, czasy kompilacji, czasy wykonania testów i czas trwania potoku wydań stały się poważnymi problemami. Inwestycja w infrastrukturę kompilacji, modularyzację i jakość kodu jest teraz stałą pozycją w budżecie organizacji mobilnej.
Kierunek rozwoju aplikacji do bankowości mobilnej
Trzy sygnały kształtują następne pięć lat.
Pierwszym jest konsolidacja warstwy platformy mobilnej. Wewnętrzne platformy mobilne w bankach w USA zapewniają teraz wspólną infrastrukturę do uwierzytelniania, nawigacji, komponentów systemu projektowania, obserwowalności i eksperymentowania. Zespoły produktowe budują na szczycie platformy, zamiast ją wynajdywać na nowo. Inwestycja w platformę przyniosła efekty w postaci szybszych cykli rozwoju produktu.
Drugim jest inteligencja na urządzeniu. Apple i Google przenieśli więcej możliwości uczenia maszynowego na urządzenie, a banki w USA zaczęły używać tego do sygnałów oszustwa, przechwytywania dokumentów i personalizacji. Implikacje prywatności związane z wnioskaniem na urządzeniu – gdzie dane klienta nie opuszczają telefonu – są znaczącym argumentem sprzedażowym na świadomym prywatności rynku USA.
Trzecim jest powolne, ale widoczne przesunięcie w kierunku tego, co branża nazywa zachowaniami super aplikacji. Banki w USA nie zbudowały prawdziwych super aplikacji i prawdopodobnie tego nie zrobią, ale oczekiwanie konsumentów, że mobilna aplikacja bankowa powinna również obsługiwać zarządzanie rachunkami, śledzenie subskrypcji, funkcje portfela tożsamości i bankowość dla małych firm, zreształtowało mapę drogową w każdej dużej instytucji w USA.
Dla menedżerów technologicznych banków w USA praktyczne pytanie nie brzmi już, jak duży powinien być zespół mobilny. Chodzi o to, jak zarządzać zależnością od Apple i Google, jak utrzymać wysoką produktywność inżynieryjną w miarę wzrostu bazy kodu i jak inwestować w kolejną generację możliwości mobilnych bez utraty podstawowych oczekiwań, które klienci już mają.
Czwartym sygnałem jest powolny wzrost wzorców progresywnych aplikacji internetowych i wzorców aplikacji natychmiastowych dla powierzchni niskiego ryzyka. Banki w USA zaczęły używać tych wzorców dla stron marketingowych, kalkulatorów i udostępnianych artefaktów, gdzie tarcie związane z instalacją aplikacji jest zbyt duże, ale doświadczenie musi być bogatsze niż statyczna strona.
Cienkie okno na systemy banku stało się samym bankiem dla większości klientów w USA. To inny produkt, prowadzony przez inne zespoły, mierzony innymi wskaźnikami i finansowany na inną skalę. Tworzenie aplikacji do bankowości mobilnej jest teraz najbardziej widocznym elementem technologii banków w USA, a decyzje podejmowane wewnątrz tych zespołów ukształtują to, jak kolejna dekada bankowości konsumenckiej w USA będzie naprawdę odczuwana w ręku. Dla założycieli sprzedających narzędzia do stosu bankowości mobilnej w USA praktyczna implikacja jest taka, że nabywca nie jest już liderem projektu pobocznego. Jest to starszy menedżer ds. inżynierii produktowej z realnym budżetem i wymagającymi standardami.
