Poate WhatsApp să facă asistența medicală previzibilă în Ghana? Rivia crede că da

De mai bine de un deceniu, Job Konadu, un tehnician electrician în vârstă de 33 de ani din Kumasi, al doilea oraș ca mărime din Ghana, s-a bazat pe Schema Națională de Asigurări de Sănătate (NHIS) a țării pentru îngrijirea sa medicală. Pentru el, însă, vizitele de rutină la spital deveneau adesea o probă de răbdare.

„Uneori mergi la spital și stai la coadă ore întregi", a spus Konadu. „Și chiar și atunci, s-ar putea să nu primești tratamentul sau medicamentele de care ai nevoie. Îți spun să cumperi medicamentele de calitate din exterior și îți dau doar analgezice. Obișnuiam să petrec toată ziua la spital, ceea ce era foarte stresant."

NHIS, înființată în 2003, a fost concepută pentru a oferi acoperire universală de sănătate și pentru a reduce cheltuielile medicale directe pentru ghanezi. În primii ani, acoperea o gamă largă de tratamente și medicamente la cost minim. De-a lungul timpului, rambursările întârziate, deficitele de resurse și lacunele din acoperire au făcut accesul din ce în ce mai imprevizibil pentru mulți utilizatori. 

Pe măsură ce aceste provocări persistă, angajatorii apelează din ce în ce mai mult la scheme de rambursare ad hoc, rambursând personalului cheltuielile medicale, mai degrabă decât să ofere acoperire medicală structurată.

Pentru angajați, aceasta însemna adesea să plătească mai întâi din propriul buzunar și să aștepte săptămâni sau chiar luni pentru rambursare.

Acea experiență începe acum să se schimbe pentru unii ghanezi prin Rivia, un startup healthtech co-fondat de Isidore Kpotufe în 2024. Platforma își propune să reimagineze accesul la îngrijirea medicală pentru angajații întreprinderilor mici și mijlocii (IMM-uri) și utilizatorii individuali printr-un plan gratuit de îngrijire virtuală. 

Mai degrabă decât să funcționeze ca un asigurator tradițional, Rivia oferă ceea ce numește „Health Access", un sistem bazat pe abonament conceput pentru a garanta accesul la îngrijire prin consultații atât virtuale, cât și personale, cu plăți și rețete gestionate digital.

Îngrijire medicală prin WhatsApp

Pentru utilizatorii Rivia, îngrijirea medicală începe și se desfășoară pe WhatsApp, de la programarea consultațiilor până la consultații virtuale și furnizarea rețetelor. Platforma se bazează pe WhatsApp deoarece pacienții îl folosesc deja zilnic, eliminând necesitatea de a descărca sau învăța o aplicație nouă și făcând îngrijirea accesibilă instantaneu, chiar și pentru utilizatorii cu venituri mici.

Konadu a folosit Rivia pentru prima dată în noiembrie 2025. După înregistrare, a luat legătura prin WhatsApp când s-a îmbolnăvit. 

„M-am prezentat, le-am spus de la ce companie vin și au răspuns imediat", a spus el. „M-au întrebat care era problema, am explicat tastând sau trimițând o notă vocală, apoi mi-au trimis un link pentru a programa o consultație cu medicul."

Sistemul confirmă automat programările, trimite memento-uri cu 30 și cinci minute înainte de ora programată și gestionează urmărirea. 

După consultații, pacienții primesc diagnosticul și rețeta prin WhatsApp. Medicamentele sunt coordonate cu farmaciile partenere din apropiere, iar pacienții pot trimite chitanțele direct prin același canal pentru rambursare.

„Programele de îngrijire virtuală eșuează adesea pentru că forțează oamenii într-o aplicație nouă", a spus Kpotufe. „WhatsApp ne permite să întâlnim pacienții acolo unde se află deja, oferind acces instantaneu, familiar și crescând adoptarea consultațiilor virtuale în întreaga noastră rețea."

În interiorul RiviaOS

În timp ce WhatsApp simplifică accesul pentru pacienți, coloana vertebrală tehnică a Rivia este o platformă proprietară numită RiviaOS. Sistemul a rezultat din achiziția Waffle, o companie ghaneiană SaaS axată pe managementul spitalicesc și al inventarului, la scurt timp după lansarea Rivia în aprilie 2024. Instrumentele Waffle au fost rebranduite ca RiviaOS și acum unifică dosarele pacienților, fluxurile de lucru ale clinicii, programarea, facturarea și managementul operațional în întreaga rețea.

Conform lui Kpotufe, această integrare permite îngrijirii să se mute fără probleme între setările virtuale și fizice. 

„Consultațiile virtuale sunt documentate în RiviaOS", a spus el. „Când un furnizor trimite un pacient pentru o vizită personală, pacientul autorizează accesul la dosar printr-o parolă unică. Furnizorul care primește poate vizualiza instantaneu dosarele pacientului și continua îngrijirea."

La Spitalul Teresa din Accra, una dintre primele clinici care s-au alăturat Rivia, aceste schimbări sunt deja vizibile în operațiunile de zi cu zi. Dr. Samuel Nai, un prescriptor de la centrul de îngrijire primară de sănătate, a spus că spitalul s-a alăturat Rivia în timpul fazei pilot.

„La acel moment, treceam de la dosarele pe hârtie și extindeam dincolo de îngrijirea maternității, dar nu aveam infrastructura pentru a sprijini asta", a spus Nai. „Rivia a furnizat sistemele, tehnologia și instruirea care au făcut posibilă schimbarea.

Conform lui Nai, dosarele pacienților, facturarea și coordonarea îngrijirii sunt acum gestionate prin RiviaOS, înlocuind procesele manuale și reducând fricțiunea administrativă. 

„Totul funcționează pe sistemul de operare acum", a spus el. „A făcut munca noastră mai structurată, mai previzibilă și mai ușor de gestionat."

Un model diferit de asigurare

Rivia se diferențiază de asigurările tradiționale concentrându-se pe acces mai degrabă decât pe subscriere de risc. 

„Asigurarea este construită pe excludere", a spus Kpotufe. „Health Access inversează asta. Toată lumea merită o ușă de intrare către îngrijire, iar sistemul ar trebui să facă ușa aceea ușor de deschis."

Această poziționare plasează Rivia în competiție cu atât asigurătorii de sănătate tradiționali, cât și platformele de îngrijire medicală digitale. Asigurătorii convenționali precum Nationwide și Acacia acționează în principal ca intermediari financiari, colectând prime și rambursând îngrijirea furnizată de furnizori terți.

Rivia se suprapune, de asemenea, cu startup-uri healthtech precum MPharma și MinoHealth AI Labs, oferind consultații virtuale și coordonare a îngrijirii. Dar Kpotufe a susținut că majoritatea se opresc la accesul digital. 

„Aplicațiile singure nu furnizează îngrijire medicală", a spus el. „Avantajul nostru este infrastructura fizică din spatele tehnologiei. Putem muta un pacient de la un chat WhatsApp la o clinică, laboratoare și rețete fără a întrerupe parcursul îngrijirii."

Această combinație de clinici fizice și acces digital modelează și modul în care Rivia câștigă bani.

Pentru angajatori, Rivia operează un model business-to-business legat direct de furnizarea serviciilor. Companiile plătesc o taxă anuală de membru fixă de 40 USD per angajat, care acoperă accesul la tehnologia Rivia și serviciile de îngrijire virtuală. 

Angajatorii pot opta, de asemenea, pentru un aranjament suplimentar de îngrijire fără numerar conceput pentru a face cheltuielile de sănătate previzibile. Plățile sunt făcute către clinicile partenere, care apoi furnizează îngrijire angajaților prin sistemul Rivia. Ca principal organizator al îngrijirii și dobânditor de membri, Rivia câștigă o marjă din acest aranjament, a spus Kpotufe.

Pentru persoanele din afara angajării formale, compania operează un model paralel. Ceea ce anterior era o ofertă gratuită a fost acum convertit într-un card de îngrijire virtuală cu cost redus, la prețul de 9 USD pe an și conceput special pentru utilizarea pe piața de masă. 

Cardul este vândut printr-o rețea în expansiune de agenți care operează în comunități și farmacii, folosind o abordare de distribuție similară serviciilor de mobile money. În timp ce componenta de îngrijire virtuală este oferită la cost minim, Kpotufe a spus că funcționează ca un canal de achiziție care direcționează volumul de pacienți către clinicile Rivia.

La nivel de facilitate, utilizatorii plătesc pentru diagnostice fizice și medicamente, permițând companiei să captureze valoare pe întregul parcurs al pacientului, de la prima consultație WhatsApp până la tratamentul personal și furnizarea rețetei.

La clinici, furnizorii continuă să opereze alături de NHIS, mai degrabă decât să o înlocuiască în întregime. 

„Încă operăm NHIS alături de Rivia", a spus Nai. „Oamenii vin cu NHIS și îi deservim. Alții vin cu Rivia. Diferența este previzibilitatea și calitatea."

Rivia la nivelul clinicii

De la lansare, Rivia spune că a făcut parteneriat cu 52 de clinici și a impactat peste 50 000 de pacienți. Aproximativ 70% din consultații încep virtual, cu triere activată prin AI care colectează simptomele prin WhatsApp și direcționează pacienții în mod corespunzător.

Pentru clinici precum Spitalul Teresa, volumul de pacienți a crescut, deși nu întotdeauna într-un mod uniform. 

„Înainte, primam trei sau patru pacienți pe zi, în principal vizite fără programare", a spus Nai. „Cu Rivia, acum avem în medie între opt și 15 pacienți. Uneori se triplează, alteori nu, dar este mult mai bine decât înainte."

Mai important, programările au înlocuit incertitudinea. „Înainte, veneai la muncă sperând că va veni cineva", a spus Nai. „Acum, știi deja pe cine vei vedea pentru că oamenii au programat consultații."

Totuși, provocările rămân. Nai a subliniat lacunele în modul în care inventarele farmaciei se sincronizează cu sistemul și nevoia de instrumente de comunicare internă mai bune în RiviaOS, cum ar fi notificări în timp real între laboratoare și prescriptori. Deocamdată, unele actualizări sunt gestionate manual, iar personalul se bazează încă pe apeluri telefonice pentru coordonarea internă.

Scalare și expansiune

Scalarea platformei prezintă presiune operațională și tehnică. 

„De fiecare dată când adăugăm o nouă companie sau clinică, întreaga mașină trebuie să se ridice pentru ca calitatea să nu scadă", a spus Kpotufe. „Cererea pentru acces simplu la îngrijirea medicală este masivă. Adevăratul test este scalarea infrastructurii noastre suficient de repede."

În 2024, Rivia a strâns o rundă pre-seed de 200 000 USD de la Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital și Taurus Venture Capital pentru a construi RiviaOS, a actualiza clinicile și a-și extinde rețeaua. Compania strânge acum o rundă seed pentru a scala accesul la sănătate al angajaților în Ghana și pentru a sprijini expansiunea regională.

Rivia se pregătește să se extindă în Nigeria, Côte d'Ivoire și Kenya, adaptându-și modelul la reglementările locale, structurile de prețuri și parteneriatele cu clinici. Clasificarea de reglementare rămâne o considerație cheie pe măsură ce compania navighează dacă este văzută ca furnizor, asigurator sau o categorie nouă în totalitate.

În Ghana, modelele de finanțare a sănătății sunt reglementate în principal prin Autoritatea Națională de Asigurări de Sănătate, care supraveghează schemele bazate pe asigurări, în timp ce facilitățile fizice cad sub Agenția de Reglementare a Facilităților de Sănătate. Rivia nu operează ca asigurator, nici nu furnizează îngrijire direct ca o facilitate de sănătate autonomă. În schimb, funcționează ca o platformă de acces și plată care se află între angajatori, pacienți și clinici licențiate.

Conform lui Kpotufe, acest lucru a necesitat implicare continuă cu reglementatorii pentru a clarifica cum ar trebui tratat modelul în cadrul cadrelor existente. Compania a propus crearea unei abordări de reglementare distincte pentru platformele de acces la sănătate, separată de supravegherea asigurărilor tradiționale, continuând în același timp să se conformeze cu protecția datelor și reglementările la nivel de facilitate.

Pentru Kpotufe, ambiția pe termen lung este mai largă decât creșterea companiei. 

„În cinci ani de acum, vrem ca îngrijirea medicală în Africa să fie la fel de ușoară ca două clicuri", a spus el. „Un membru, îngrijire garantată și un sistem în care clinicile, angajatorii și pacienții sunt toți conectați."

Rivia pariază că încorporarea tehnologiei, a rețelelor de clinici și a accesului preplătit într-un singur sistem poate transforma îngrijirea medicală fragmentată, din buzunar, în ceva previzibil și uman. Dacă acel model poate fi scalat în toată Africa rămâne de văzut, dar pentru pacienți precum Konadu și clinici precum Spitalul Teresa, reprezintă deja o schimbare semnificativă în modul în care îngrijirea este accesată și furnizată.