Десять лет назад мобильное приложение американского банка было лишь тонким окном в существующие системы банка. Открыть, посмотреть баланс, перевести средства между двумя счетами, выйти. Сегодня то же самое приложение является основным продуктовым каналом для большинства клиентов американских банков, наиболее измеряемой поверхностью в компании и местом, куда направляется большая часть инженерных инвестиций. Разработка мобильных банковских приложений превратилась из задачи интерфейса в центральную дисциплину внутри банковских технологий США.
Что сегодня охватывает разработка мобильных банковских приложений
Внутри типичного американского банка разработка мобильных банковских приложений охватывает гораздо больше, чем просто экран. Эта дисциплина включает нативную разработку для iOS и Android, кроссплатформенные фреймворки там, где они используются, слой API за приложением для обработки транзакций в реальном времени, процесс аутентификации и идентификации пользователя, инфраструктуру push-уведомлений, возвращающую пользователей, аналитический конвейер для измерения поведения и платформу экспериментов, позволяющую командам безопасно выпускать варианты.
Команды, отвечающие за эти уровни, раньше были разбросаны по всему банку. Сегодня в каждом крупном американском учреждении разработка мобильных приложений ведётся как единая продуктово-инженерная организация, где старшие руководители подчиняются непосредственно главе розничного банкинга или руководителю технологического отдела. Реорганизация произошла потому, что мобильный канал — это уже не просто функция. Это основной канал дистрибуции банка.
Национальное исследование FDIC 2023 года по небанковским и малообеспеченным банковским услугами домохозяйствам подтверждает этот сдвиг. Мобильный банкинг стал основным методом доступа для 48,3% банковских домохозяйств в 2023 году — наибольшая единственная доля с момента начала отслеживания канала агентством, опережая онлайн-банкинг, банкоматы и банковские отделения. Доля мобильного канала резко возрастает в более молодых возрастных группах.
Рабочие направления, в которых сосредоточены мобильные инвестиции
Три области в американском мобильном банкинге поглощают большую часть инвестиций.
Первая — это онбординг. Процесс превращения скачанного приложения в финансируемый счёт с верификацией личности, открытием счёта, выпуском дебетовой карты и первоначальным финансированием является наиболее измеряемой поверхностью в приложении. Улучшение коэффициента завершения на один процент в крупном американском банке означает тысячи дополнительных финансируемых счетов в месяц.
Второе — это платежи. P2P-переводы через Zelle, платежи в реальном времени через RTP и FedNow, оплата счетов, управление картами и оплата касанием — это ключевые мобильные функции. Конкурентную планку установили Cash App, Venmo и необанки, и действующие американские банки активно инвестировали, чтобы не отставать.
Третье — это аналитика. Отслеживание расходов, прогнозирование денежных потоков, напоминания о сбережениях, оповещения о мошенничестве и персонализированные предложения — всё это работает на мобильной поверхности, и большинство из них зависит от моделей машинного обучения, которые необходимо обучать, отслеживать и переобучать в продакшне.
Четвёртое направление — поддержка клиентов внутри приложения — значительно расширилось. Чат в приложении, планирование обратных звонков и сортировка с помощью ИИ-агента обрабатывают значительную долю всех обращений в американские банки. Результатом стала меньшая нагрузка на контакт-центр и более быстрое решение проблем клиентов, которые раньше требовали телефонного звонка.
Как разработка мобильных банковских приложений соотносится с другими каналами
Сдвиг в структуре каналов хорошо задокументирован и продолжается.
Мобильные приложения теперь обрабатывают большинство взаимодействий клиентов американских банков, тогда как доля отделений в значимых контактах сократилась. Источник: оценки отрасли.Мобильное приложение обрабатывает повседневные взаимодействия. Отделение обслуживает события с высоким уровнем трений или высокими последствиями, включая закрытие ипотечных сделок, открытие бизнес-счетов и определённые виды урегулирования споров. Веб-сайт по-прежнему занимает значительную долю, особенно у пожилых клиентов и при сложных транзакциях, однако его доля снижается из года в год.
Банкоматы остаются важными для наличных, хотя доля наличных в общем объёме потребительских платежей в США структурно снижается, и сеть банкоматов оптимизируется соответствующим образом. Колл-центр обрабатывает случаи, с которыми приложение не справляется, и всё чаще становится каналом, в который американские банки инвестируют в голосовой ИИ для обработки рутинных запросов.
Проблемные точки, которыми управляют команды мобильного банкинга США
В мобильных организациях американских банков регулярно возникают четыре вида трений.
Первое — это затраты на фрагментацию платформ. Нативная разработка для iOS и Android требует двух кодовых баз, двух конвейеров выпуска и двух команд инженеров. Кроссплатформенные фреймворки, такие как React Native и Flutter, добились заметного прогресса, однако крупнейшие американские банки по-прежнему инвестируют в нативную разработку для клиентских путей, поскольку разрыв в опыте и производительности реален.
Второе — это зависимость от магазинов приложений. Apple и Google контролируют дистрибуцию, сроки проверки и правила платформы. Американский банк, которому нужно выпустить критическое исправление в пятницу вечером, зависит от очереди проверки в магазине приложений. Банки отреагировали флагами функций, удалённой конфигурацией и обновлениями контента по воздуху, однако фундаментальная зависимость сохраняется.
Третье — это безопасность. Мобильное приложение является основной поверхностью атаки для захвата аккаунтов, социальной инженерии и мобильного вредоносного ПО. Американские банки активно инвестируют в аттестацию устройств, поведенческую биометрию, обнаружение джейлбрейка и рут-доступа, а также самозащиту приложений во время выполнения. Затраты чётко отражаются в бюджете операций по безопасности.
Четвёртое — это доступность. Американские банки подчиняются требованиям ADA и растущему числу государственных и федеральных требований к доступности. Создание и поддержание доступного мобильного опыта на двух платформах — это реальная инженерная работа, и стандарты продолжают расти.
Пятое и всё более заметное трение — это кривая инженерной производительности. По мере того как мобильные кодовые базы крупных американских банков преодолели отметку в миллион строк, время сборки, время выполнения тестов и продолжительность конвейера выпуска стали реальными проблемами. Инвестиции в инфраструктуру сборки, модуляризацию и состояние кода теперь являются постоянной статьёй в бюджете мобильной организации.
Куда движется разработка мобильных банковских приложений
Три сигнала формируют следующие пять лет.
Первый — это консолидация уровня мобильной платформы. Внутренние мобильные платформы американских банков теперь предоставляют общую инфраструктуру для аутентификации, навигации, компонентов дизайн-системы, наблюдаемости и экспериментов. Продуктовые команды строят на основе платформы, а не изобретают её заново. Инвестиции в платформу окупились более быстрыми циклами разработки продуктов.
Второй — это интеллект на устройстве. Apple и Google перенесли больше возможностей машинного обучения на устройство, и американские банки начали использовать это для сигналов мошенничества, захвата документов и персонализации. Последствия для конфиденциальности при инференсе на устройстве — когда данные клиентов не покидают телефон — являются весомым аргументом на рынке США, где ценят конфиденциальность.
Третий — это медленный, но заметный сдвиг в сторону того, что отрасль называет поведением суперприложений. Американские банки не создали настоящих суперприложений и, вероятно, не создадут, однако ожидание потребителей о том, что мобильное банковское приложение должно также обрабатывать управление счетами, отслеживание подписок, функции идентификационного кошелька и банковское обслуживание малого бизнеса, изменило дорожную карту каждого крупного американского учреждения.
Для технологических руководителей американских банков практический вопрос больше не в том, насколько большой должна быть мобильная команда. Он заключается в том, как управлять зависимостью от Apple и Google, как поддерживать высокую инженерную производительность по мере роста кодовой базы и как инвестировать в следующее поколение мобильных возможностей, не теряя того базового уровня, которого уже ожидают клиенты.
Четвёртый сигнал — это медленный рост паттернов прогрессивных веб-приложений и мгновенных приложений для низкорисковых поверхностей. Американские банки начали использовать эти паттерны для маркетинговых страниц, калькуляторов и распространяемых материалов, где трение от установки приложения слишком велико, но опыт должен быть богаче, чем статичная страница.
Тонкое окно в системы банка стало самим банком для большинства американских клиентов. Это другой продукт, которым управляют другие команды, измеряемый другими метриками и финансируемый в другом масштабе. Разработка мобильных банковских приложений сегодня является наиболее заметной частью банковских технологий США, и решения, принимаемые внутри этих команд, определят, как на ощупь будет выглядеть следующее десятилетие американского потребительского банкинга. Для основателей, продающих инструменты в стек американского мобильного банкинга, практическое значение состоит в том, что покупатель — это уже не руководитель побочного проекта. Это старший продуктово-инженерный руководитель с реальным бюджетом и высокими требованиями.
