AI 驅動的參與工具如何協助醫療照護領導者對抗職業倦怠

在美國醫療保健系統的每個角落,一個訊息正清晰而響亮地傳達出來:我們的員工已經精疲力竭。2023年,CDC發出警告:我們國家的醫療保健工作者需要幫助。近半數醫療保健工作者報告了職業倦怠,幾乎同樣數量的人表示他們打算尋找新工作。 

但事實比統計數據所顯示的更加深刻。倦怠不僅僅是一個人力資源問題。它對照護品質、可及性、人口健康以及系統本身的長期可持續性構成威脅。當人們被過度消耗時,整個照護體驗都會受損。當人才離職時,知識也隨之流失。當臨床醫師感到與賦予他們目標的工作脫節時,所有人都會受損。醫療保健工作者選擇他們的職業是因為他們想改善生活。然而,他們往往花費更多時間在文書工作上,而不是在患者身上。為了解決倦怠問題,我們需要幫助醫療保健工作者專注於他們打算做的工作。 

倦怠對每個人都不利 

倦怠是一種長期壓力反應,其特徵是情緒耗竭和缺乏個人成就感。當醫療保健人員因為被耗時且重複的任務所淹沒而失去工作目標感時,倦怠就會經常發生,這些任務不需要人類的思考或專業知識。  

醫療保健領域的倦怠是十多年來累積的各種力量的產物。慢性病負擔增加、人口老化、勞動力短缺、分散的支付模式以及行政複雜性創造了一個系統,在這個系統中,臨床醫師花費更多時間輸入數據,而不是與患者互動。自2018年以來,所有類型臨床醫師的倦怠率都增加了。 

倦怠影響每個人。醫療保健工作者經常遭受壓力和疲勞。當他們工作的壓力和認知負荷增加時,患者滿意度就會下降。 

除了人力成本之外,倦怠也損害了醫療保健組織的利潤。組織在聯絡中心看到年度流動率高達60%。即使是一流的公司也經歷了接近20%的流動率。 

員工的倦怠使得醫療保健組織在如此高的人員流動情況下越來越難以實現其使命。幸運的是,智慧自動化可以幫助醫療保健人員抑制倦怠並專注於患者。  

智慧自動化:更多同理心和專業知識 

醫療保健行業開始理解AI最強大的貢獻不是取代人類專業知識,而是保護它。 

智慧自動化應運而生。醫療保健組織正在使用自動化工具不僅處理日常患者溝通,還處理跨文字、電話和網路的複雜多語言查詢。 

工作流程自動化和對話式AI可以處理常見的患者請求,包括預約或重新安排預約、回答患者問題以及在就診後為患者提供重要的追蹤資訊。所有這些都可以在沒有人工干預的情況下做得很好。 

這些功能結合在一起,不僅僅是簡化操作。它們恢復了人類最擅長的事情(照護、同理心、連結)與技術最擅長的事情(精確性、一致性和規模化)之間的平衡。 

讓醫療保健工作者擺脫耗時且重複的任務,使他們能夠做對抗倦怠的目標導向工作。這種工作使他們的日常工作更有價值且更可持續。  

AI自動化減少了員工與這些重複任務相關的壓力和認知負荷,患者也能獲得更快速、更準確且更個人化的問題回應。 

溝通、照護和連結 

清晰的溝通是患者和員工滿意度的核心。它也是AI工具的核心。醫療保健組織正在使用AI驅動的平台將患者與醫療提供者和關鍵資訊連結起來。諸如就診前提醒、追蹤資訊和教育材料等溝通內容會在需要時準確地傳遞給患者。 

使用智慧自動化的組織已經看到了顯著的益處。例如,2021年,該國一家領先的兒童醫院希望改善其患者和家屬溝通。採用智慧自動化後,該醫院將每月訊息數量從100,000條增加到了超過100萬條。這些訊息包括預約提醒、轉診,甚至當孩子在手術時向父母發送簡訊更新。  

智慧自動化透過消除人工日常電話釋放了數千個員工小時,使員工能夠專注於與患者進行更關鍵、更複雜的溝通。該醫院還增加了從轉診到預約的對話,幫助85%的轉診患者在三天內安排預約。除了為員工和患者節省時間之外,自動化還透過多語言訊息擴大了可及性並提高了廣泛患者群體的清晰度。   

當我們談論溝通、連結和照護時,我們指的是在正確的時間向需要的人傳遞正確的資訊。 

清晰、及時的溝通意味著消除患者和醫療提供者之間的摩擦。這是AI驅動平台的優勢之一。即時自動化旅程映射為每個人量身定制重要溝通,確保每位患者透過他們選擇的管道接收所需的資訊。 

要記住的三個提示 

當醫療保健組織採用智慧自動化來增強患者照護並緩解員工倦怠時,他們應該考慮以下三個提示: 

1. 治理和安全必須優先。涉及患者資訊的AI解決方案必須優先考慮資料安全,並專門構建以符合HIPAA要求、可審計性和安全標準。 
2. 同理心應引導技術選擇。醫療保健組織在採用AI工具時必須超越簡單的聊天機器人。當討論健康問題和疑問時,患者需要來自醫療提供者的自然、富有同理心的溝通。任何與患者溝通的AI工具都必須具備真正的對話式AI能力,展現理解、尊重和清晰度,而不是腳本式互動。 
3. 採用需要與員工合作。技術應該經過深思熟慮、透明地並與臨床醫師合作引入。醫療保健工作者最初可能會將自動化工具視為對其工作的威脅,而不是盟友。當員工幫助塑造工具時,他們會很快看到AI不是威脅,而是給予他們時間來提供有意義照護的助手。 

平衡而非倦怠的願景 

醫療保健一直由其人員來定義。他們的同情心。他們的創造力。他們的承諾。但無論多麼敬業,沒有任何勞動力能夠在無休止的行政負擔下茁壯成長。 

透過減輕臨床醫師的重複性任務,我們歸還給他們最寶貴的資源:時間。診斷的時間、安慰的時間、傾聽的時間、治療的時間。透過自動化日常溝通,我們確保每位患者獲得他們需要的照護、溝通和連結。最重要的是,我們知道我們訓練有素的醫療保健工作者照護最需要幫助的患者。 

倦怠不是不可避免的。如果我們願意重新思考工作方式,這是一個可以解決的問題。智慧自動化是少數幾個能夠立即減輕數十年來承載系統之人負擔的工具之一。我們知道AI驅動的工具提高了患者滿意度、降低了員工流動率並優化了績效。 

前進的道路很明確:平衡,而非倦怠。當我們減輕醫療保健工作者重複性任務的負擔時,我們允許他們做只有他們能做的具有挑戰性但有意義的工作。